01

树立良好的全员品质意识

抓住品质管控之源

要培养员工养成视管理文件为工作指南的品质意识， 达到“人过地净，事过留痕”品质意识、境界和效果，这个“净”不仅是直观的地面干净，还应延伸到物业管理设施设备都具备规定的完好率，做到工作有记录，管理有痕迹的全员品质意识。

02

抓好物业基础性服务规范

夯实品质管控之基

物业项目不管是科研办公项目还是高端住宅项目，不论是单一业态还是多种业态，其基础性工作一般不外乎秩序、保洁、工程、绿化、客服等服务内容。

项目经理抓基础性工作要从一些具体的客户接触点抓起，如客服微笑服务，来电礼仪，投诉记录规范，及时跟进处理，快速回访反馈等基础性工作。

03

善于对行业内外服务标杆企业对标学习

不断提升品质标准和品质追求

项目经理不仅要善于向物业行业标杆企业学习，还要向服务业外的边界企业学习，如向银行中的客服、酒店中服务员学习，学习他们优质的服务理念，服务技巧。既要学标杆企业外延的内容如标识、方法、技巧，更要学有内涵理念、流程、规范。走出去，请进来，日积月累提升项目服务品质。

04

善于把控物业各相关合同交底内容

严格合同履约确保服务品质提升

项目经理是物业项目合同履约的第一责任人，首先要充分运用项目上各专业主管对项目品质进行监督、管理，如通过质量表单进行部门服务评估，考核；还要利用专题沟通会、工作联系函等形式与各部门单位进行沟通交流。

最重要一点，项目经理还要对各专业主管的监管工作进行监管，如检查各主管的检查记录、下发的整改通知单、评估报告，还有巡视现场管理品质，查看现场管理与记录是否相符；有时还要整合运用公司工程部、品质部等业务部门的专业技术力量，对各部门的服务品质进行监管，抓好服务品质管控，使其服务品质达到客户要求。

05

善于运用公司绩效考核

用绩效促进品质提升

没有绩效，品质无法保障，没有品质，绩效无法实现。

物业项目经理更多考虑的是如何运用好这个规范制度，发挥绩效考核的最大效能，达到提升项目服务品质的目的。另外项目经理还可在项目中开展专业小比武，在部门与部门之间，员工与员工之间开展形式多种、内容丰富的服务竞赛活动，对优胜者给予奖励，充分让绩效促进服务品质提升，完成经营目标。

06

善于运用好品质检查手段

持续督促服务品质提升

为确保服务品质，一个物业公司管理体系中，品质督察一般有日检、周检与月检的形式。月检一般落实在公司品质部，日检、周检主要落实职责在项目部。

日检，是项目各专业主管（班长）对现场服务品质的日常例行巡视检查，检查的主要内容是现场巡视，工作记录表单。同时对其记录进行有效确认，发现不合格项，予以及时整改。

周检，是物业项目组织的周品质巡查，周检中项目经理要善于发挥作用，即每周固定某一天由某个部们牵头，项目经理带队组织项目相关部门负责参入进行巡视检查，发现不合格项，由牵头部门整理记录，开具整改通知单，然后将不合格项下发各部门，督导各部门负责人限期整改，并在规定时间对整改情况进行复查。

月检，除了日检与周检外，还要善于借助公司品质部的督察力量，做好品质管控月检工作。项目经理首先要敢于面对不合格项并积极整改。